アニメで学ぶ窓口応対講座

概要

役所を舞台とした窓口応対のOK例とNG例のケース映像を見くらべて、​
アサーティブコミュニケーションについて学習します。
カテゴリ
コミュニケーション・スキル
対象
全従業員
形式
ケース映像で学ぶ​
時間
0:10:04

カリキュラム

内容
0.窓口応対(NG例)​
1.NG例における「良くない」ポイント​
(1)すぐに断る​
(2)共感のタイミング​
(3)パターン化した対応​
(4)代替案の提示の仕方​
2.アサーティブとは​
(1)アサーティブコミュニケーションについて​
3.アサーティブコミュニケーションのステップ​
(1)STEP1:事実の共有・共感​
①質問​
②態度​
③共感​
(2)STEP2:表現​
①攻撃……どうしたいか、どう感じるか​
を伝える​
②意見を曲げる……相手に誤解の無​
いよう、何が大切かを伝える​
(3)選択肢の提示​
相手と自分の両方が、我慢しない提​
案を目指す​
①相手が我慢​
②自分が我慢​
4.窓口応対(OK例)​
(1)いきなり断らない​
(2)話を聴いて共感する​
(3)情報を引き出す​
(4)自分の意見を伝える​
(5)相手に選択肢を与える​
(6)相手の了承を得てから詳しい説明を​する​
5.おわりに​​

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