【講義映像】クレーム対応講座

概要

近年、クレームは増加傾向にあり、「CS(顧客満足度)」という言葉の誕生やメール・SNSなどの普及により、以前よりもクレームを言いやすい世の中になってきています。それゆえ、クレーム対応はより慎重に行わなくてはならないものになっているのです。ここでは、クレーム対応の手順、お客様の心情を理解したうえで、CS向上につなげる力を身につけていきます。
カテゴリ
CS向上・営業スキル
対象
全従業員
形式
プロ講師の講義で学ぶ​
時間
0:51:48

カリキュラム

内容
はじめに​
1.クレーム対応の前に​
(1)近年のクレームの一般的傾向
(2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
2.クレーム対応の4つの基本手順
(1)当事者である意識を強く持つ
(2)心情を理解し、そのことを行動で示す
(3)解決すべき問題・ご要望の確認を行う
(4)問題の代替案・解決策を冷静に提示する
3.ケース別クレーム対応方法
(1)当方に不手際がある場合の対応
(2)当方に非がない、またはわからない場合の対応
(3)激怒しているお客さまへの対応
(4)クレーム対応〜困ったときの対応例
(5)悪意のクレームへの対応
おわりに​

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