クレーム対応(講義)講座

対象
全従業員
形式
講義
内容
近年、クレームは増加傾向にあり、「CS(顧客満足度)」という言葉の誕生やメール・SNSなどの普及により、以前よりもクレームを言いやすい世の中になってきています。それゆえ、クレーム対応はより慎重に行わなくてはならないものになってきています。
ここでは、クレーム対応の手順、お客様の心情を理解したうえで、CS向上につなげる力を身につけていきます。
カスタマイズを
するならば
貴社に多いクレームへの対応を盛り込み、貴社オリジナルのクレーム対応映像の作成が可能です。

研修プログラム例

時間 内容 形式
51分48秒​
0.はじめに 講義
1.クレーム対応の前に
・クレームは自分事としてとらえ、まずお詫びを述べる​
・共感のあいづちを活用する​
・クレーム内容を反復して確認する​/td>

2.お詫びが伝わるまで共感のあいづち+お詫び​
・相手の感情や状況を代弁するようなあいづちを心がける​
3.相手の気持ちと事実の理解、連絡時間を伝える​
・すでに対策がある場合はお伝えする​
・想定外のクレームが寄せられたら、上司に確認をとる​
・指摘をいただいたことのお礼を述べる​
・クレーム内容と対策を情報共有して再発を防止する​
4.おわりに

お問合せ

お電話でのお問合せ

03-3518-0611

WEBでのお問合せ