ケースで考えるCS(コンビニ編) 講座

対象
新入社員から管理職まで
形式
ケース映像
内容
初めて店舗・コンビニエンスストアでの接客を行う方々にむけて、CSについて理解してもらうことを目的とした教材です。
コンビニエンスストアの店内で、従業員とお客さまの実際のやり取りをドラマ仕立てで紹介します。
よいお客さま応対とそうでないお客さま応対の2場面を見て、足りないと感じる部分を受講者自身が考えながら視聴できる動画教材です。
直接お客さまと接する場面においてのポイントはもちろんのこと、他の従業員と気持ちよく働くためのポイントについても学ぶことができます。
カスタマイズを
するならば
貴社特有のクレームなど、貴社に応じた事例などを盛り込み、そのクレームに対応する方法などを動画で解説することもできます。
カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

研修プログラム例

時間 内容 形式
4分46秒
シーン①佐藤さまの予約を承るコールセンター田中の悪例
「コールセンタースタッフの応対で気になるところを考えながら映像を視聴してください」というガイダンスとともに映像が開始する。

悪い例の一部:予約希望の日時や人数を伺った後で、「予約の場合はコースを申し込みしていただいている」という情報を伝えたため、予約されている方が困惑した様子だった。

映像
シーン②佐藤さまの予約を承るコールセンター田中の良例
悪い事例と対比した形で、良い事例を紹介する映像が開始する。それぞれ、その行動がなぜ良いのか?についても解説がテロップで入る。

良い例の一部:電話の始めに、予約の場合は料理のコースの予約が必要であることを伝えたため、お客さまが納得した上で予約を進めることができた。
それだけでなく、雨の場合は屋内の席を案内する、レストランへの道順を聞かれた際に、駅の出口まで伝えるなど、よりお客さまに安心して来店していただけるような応対に務めた。

解説ポイント(例)
1.お客さまと認識が異なる可能性がある情報を伝えるタイミング
2.日時のやり取りがある場合の注意事項
3.ご要望に応えられない場合を想定したやり取り
4.サービス内容の伝え方
5.お客さまの不安を取り除く声掛け
まとめ
「CSは一人ひとりの行動や意識から始まると意識していますか」というキーメッセージで締めくくられる。

人材の多様化に対応し高いCSを維持するには、従業員の応対力向上が必須

コンビニエンスストアの数は年々増加し、外国人スタッフも増えてきている中、品数や営業時間だけでなく従業員の応対力などが求められるようになってきました。

本講座は実際のシチュエーションでのやり取りを見ながら、自らを動画の中の従業員に置き換え、どのような対応が望ましいかを考えながら視聴することができるeラーニングです。
「自分だったらどうするか」「どういう対応が望ましいか」を考えながら観ることができるので、すぐに自分の業務に取り入れることが期待できます。

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