ケースで考えるCS(コールセンター編) 講座

対象
新入社員から管理職まで
形式
ケース映像
内容
コールセンターで勤務するスタッフの方々に、お客さまの期待に応えるCSについて理解してもらう事を目的とした教材です。
ホテル総合サービスのコールセンターに勤務するスタッフ(田中)が、お客さま(佐藤)からレストランの予約を承るやり取りをドラマ仕立てで紹介します。
よいお客さま応対とそうでないお客さま応対の2つの場面を見て、足りないと感じる部分やどういう応対が望ましいのか受講者が考えながら視聴できる動画教材です。
カスタマイズを
するならば
コールセンターでの貴社特有のやり取りなど、貴社に応じた事例などを盛り込み、その応対方法などを動画で解説することもできます。
カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

研修プログラム例

時間 内容 形式
5分43秒
シーン①佐藤さまの予約を承るコールセンター田中の悪例
「コールセンタースタッフの応対で気になるところを考えながら映像を視聴してください」というガイダンスとともに映像が開始する。

悪い例の一部:予約希望の日時や人数を伺った後で、「予約の場合はコースを申し込みしていただいている」という情報を伝えたため、予約されている方が困惑した様子だった。

映像
シーン② コンビニで接客をするAさんとBさんの良例
悪い事例と対比した形で、良い事例を紹介する映像が開始する。それぞれ、その行動がなぜ良いのか?についても解説がテロップで入る。

良い例の一部:お客さまに商品のある場所を訊かれた際、カウンターから出て自ら誘導して案内した。さらに、商品知識を活かして、いくつかある商品の中でも特にお客さまの求めるものをご案内することができ、お客さまも大変満足している様子だった。

解説ポイント(例)
下記のような、ポイントについて取り上げています。
・お客さまが入店された時の応対
・陳列作業中にお客さまが通りかかった場合の応対
・お客さまが商品を探されている場合の応対
・商品知識を持つ重要性
・挨拶や、他のスタッフと連携することの重要性
まとめ
「相手の期待値を超えるために何をすればいいかを考えていますか」というキーメッセージで締めくくられる。

コールセンターには基本的な言葉遣いだけでなく、お客さまの期待を上回る応対が必要

コールセンターでのCSには、基本的な言葉遣いだけでなく、お客さまの期待を上回る応対が必要です。予約の電話を取るという一つの行為であっても、どのタイミングで情報を伝えるのか、もしもの場合にどう備えるのか、お客さまからの質問にどのように回答するのかというポイントを押さえておく必要があります。
本講座は実際のシチュエーションを見ながら、必要なことは何かを考えつつ、視聴することができるeラーニングです。自分だったらどうするかを考えながら観ることができるので、すぐに自分の業務に取り入れることが期待できます。

お問合せ

お電話でのお問合せ

03-3518-0611

WEBでのお問合せ