クレーム対応(電話応対)講座

対象
新入社員から管理職まで
形式
ケース映像映像
内容
対面していない相手への謝罪は、お互いに表情が見えないため、相手の思考は汲み取りにくく、こちらの謝罪は伝わりにくいものです。どうすれば相手の気持ちをおさめて、謝罪を受けいれてもらえるか。
この教材では電話でのクレーム対応における3つのポイントを実演映像の中で解説します。実演形式のeラーニングですので、イメージが湧きやすい教材となっております。
カスタマイズを
するならば
貴社特有のクレームなど、貴社に応じた事例などを盛り込み、そのクレームに対応する方法などを動画で解説することもできます。
カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

研修プログラム例

時間 内容 形式
6分
1.はじめに 映像
2.まずはお詫び
・クレームは自分事としてとらえ、まずお詫びを述べる
・共感のあいづちを活用する
・クレーム内容を反復して確認する
3.お詫びが伝わるまで共感のあいづち+お詫び
・相手の感情や状況を代弁するようなあいづちを心がける
4.相手の気持ちと事実の理解、連絡時間を伝える
・すでに対応策がある場合はお伝えする
・想定外のクレームが寄せられたら、上司に確認をとる
・指摘をいただいたことへのお礼を述べる
・クレーム内容と対応策を情報共有して再発を防止する
4.安衛法でおさえておきたい2つのポイント
 ・安衛法のポイント① 安全衛生管理体制の構築
 ・安衛法のポイント② 健康の保持増進のための快適な職場づくり
5.おわりに

本プログラムは株式会社インソースクレーム対応(電話応対)研修の内容をeラーニング化しています。

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