クレーム対応講座〜接客編

概要

接客業におけるクレーム対応の仕方を映像の中で実演・解説します。ケーススタディも交え、スライド教材も織り込むことにより、分かりやすく学習することができる内容となっています。
カテゴリ
CS向上・営業スキル
対象
全従業員
形式
スライド型eラーニング​
時間
0:12:53

カリキュラム

内容
1.はじめに​
2.まずはお詫び​
・クレームは自分事としてとらえ、まずお詫びを述べる​
・共感のあいづちを活用する​
・クレーム内容を反復して確認する​
3.お詫びが伝わるまで共感のあいづち+お詫び​
・相手の感情や状況を代弁するようなあいづちを心がける​
4.相手の気持ちと事実の理解、連絡時間を伝える​
・すでに対策がある場合はお伝えする​
・想定外のクレームが寄せられたら、上司に確認をとる​
・指摘をいただいたことのお礼を述べる​
・クレーム内容と対策を情報共有して再発を防止する​
5.おわりに

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